1 COMMENT ANALYSER LES PRODUITS DU POINT DE VUE DU CLIENT ? - Déclic Design Guide pour les PME PMI
logo Prospective Design logo ADI
<p>AMELIORER LES PRODUITS</p>
COMMENT ANALYSER LES PRODUITS DU POINT DE VUE DU CLIENT ?

Le produit est le reflet du savoir-faire de l’entreprise qui l’a conçu et fabriqué selon des critères de “qualité voulue”.
Qu’en est-il de la “qualité perçue” ? Sait-on évaluer les produits, non pas du point de vue de ceux qui les produisent, mais de ceux qui les utilisent ?
Des éléments jugés essentiels ou correspondant aux “règles de l’art” ne sont pas toujours appréciables par les clients.

Les critères d’appréciation et d’analyse varient selon la position du “client”

Il convient de distinguer les critères du client acheteur de ceux du client payeur, du client prescripteur, utilisateur ou consommateur…

Pour une simple chaise, l’utilisateur est-il celui qui s’y assoie, celui qui la manipule, celui qui fait le ménage dans la pièce où elle est posée ?

Les enquêtes sur les produits existants doivent s’appuyer sur le point de vue du client réel (celui qui possède déjà le produit), du client potentiel (celui qui possède un produit concurrent ou équivalent et qui n’a pas choisi le produit testé), du non client (celui qui ne possède aucun produit du même type et qui satisfait ses besoins différemment ou qui ne peut les satisfaire dans l’état actuel de l’offre).

Analyser ses propres produits et ceux de ses concurrents directs ou semblables requiert de la méthode : dresser une liste de critères d’appréciation, les pondérer, comparer les scores obtenus et analyser les résultats.

Des sources d’information facilement accessibles

Au-delà des faux sondages d’opinion que sont les réclamations ou les avis spontanés, très explicites mais souvent isolés et pas toujours représentatifs, on peut :
• recourir à des techniques directes et peu coûteuses qui ne requièrent qu’un minimum de méthode et un peu d’écoute attentive,
• observer les produits sur les lieux de vente avec des grilles de comparaison,
• interviewer les commerciaux de l’entreprise, les vendeurs ou les revendeurs, les réparateurs ou les techniciens de maintenance.
• interroger des acheteurs, des prescripteurs et des utilisateurs des produits.