1 LES RETOURS D’EXPÉRIENCE - Déclic Design Guide pour les PME PMI
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LES RETOURS D'EXPERIENCE

Pourquoi un retour d’expérience ?

Le retour d’expérience technique est un point clé stratégique des activités de l’entreprise car il permet de mieux connaître les performances des produits et de mettre en évidence leurs points faibles. Il contribue à la maîtrise de la fiabilité et de l’évolution des produits. Indispensable à leur conception, il s’intègre dans le système d’information et de management. Une base de données sur les produits (conception, production et commercialisation) est l’outil le plus adapté au retour d’expérience. De la qualité des données récoltées dépendent les résultats de l’analyse.

Quel retour d’expérience pour le design ?

Le design peut bénéficier de retours d’expérience liés à la connaissance des dysfonctionnements non prévus, à l’efficacité des solutions techniques employées, à la prise en main ou à l’ergonomie du produit. Au-delà, la base de données produit peut relever des contradictions et des dissonances entre les approches marketing, commerciale, technique et industrielle : incohérences entre des valeurs présentes mais non perçues, sur-qualité, déception par les perceptions sensorielles, dépréciation du produit par une absence de style ou une pauvreté de dessin, de matériau, de finition…
Ce retour d’expérience guide les démarches de re-conception et d’amélioration constante des produits.

Qui pilote les retours d’expérience ?

En termes de pilotage, le danger est de se limiter à un seul point de vue.

Par exemple, un retour d’expérience purement technique via le SAV peut masquer des problèmes d’ergonomie ou d’insatisfaction non techniques.

Un pilotage purement commercial peut déboucher sur des produits simplement formulés à partir des produits existants et sans risque mais aussi sans innovation et ne correspondant pas à de nouveaux usages.

De même, le pilotage de l’innovation par le seul design peut aboutir au lancement de nouveaux produits “concepts” mais impossibles à commercialiser.

Un groupe projet design, associant les différentes fonctions de l’entreprise, est plus à même d’analyser et de réinterpréter le produit considéré et de réaliser un cahier des charges capable de redonner valeur et sens à l’objet, ce qui constitue la force de l’apport d’un designer.

Intégrer le retour d’expérience dès la conception

La démarche design gagne beaucoup à intégrer les analyses de “retours d’expérience” à chaque étape de la conception et de la réalisation des produits : tests sur maquettes fonctionnelles, essais sur prototypes aussi bien que les retours sur préséries ou analyse des insatisfactions du réseau de distribution ou des clients finaux.

Seuls les clients sont en mesure de tester les produits en conditions réelles d’utilisation et d’en décrire les limites en termes d’appréciation ou de formuler les recommandations en termes de prescriptions positives ou négatives.

A l’image des tests d’une version béta d’un logiciel qui précède sa mise sur le marché, le retour d’expérience fait appel au savoir-faire des clients.
La démarche design est bien une démarche partagée.