1 CONSTRUIRE UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION DU CLIENT - Déclic Design Guide pour les PME PMI
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<p>MESURER LA SATISFACTION ET LES ATTENTES DU CLIENT</p>
CONSTRUIRE UNE ENQUETE DE SATISFACTION DU CLIENT

PETIT MEMENTO POUR UNE ENQUETE DE SATISFACTION

Comment mesurer la satisfaction des clients ?

Par la mise en place d’un outil de mesure des écarts existant entre les attentes du client et la performance perçue du produit, entraînant de sa part satisfaction ou insatisfaction.

Quelles sont les techniques de recueil en enquête de satisfaction ?

Par questionnaire (administré en face à face ; par téléphone ; auto-administré sur papier ou sur Internet) pour mesurer un indice de satisfaction vis à vis d’un produit ou service.
Par entretien semi-directif pour connaître et approfondir les motivations des clients.

Sur quel échantillon statistique ?

• soit auprès de la totalité des clients,
• soit auprès d’un échantillon dit aléatoire (tirage au hasard),
• soit en prédéfinissant des critères de sélection (familles de produits, chiffre d’affaires, catégories de clients : selon âge, genre, résidence, niveau d’éducation, de revenu, CSP…).
La taille de l’échantillon est déterminée en fonction du degré de fiabilité et de finesse des résultats souhaités.

Avec quelle périodicité des enquêtes ?

Ponctuelles :
Mesure de la satisfaction à l’occasion d’un projet particulier.
Périodiques :
Mise en place d’enquêtes pour suivre la progression des résultats dans le temps, par exemple pour des enquêtes portant sur l’ensemble des produits et services.
En continu (panel) :
Des clients sont régulièrement interrogés pour mesurer l’évolution de leur comportement.

Quelle doit être la nature des informations ?

La satisfaction des clients se mesure par rapport à leurs attentes et pas seulement par rapport à ce que produit l’entreprise.
Le questionnaire se place délibérément du point de vue du client.

Quels types de questions poser ?

Questions fermées :

Une liste de réponses possibles est proposée à l’interviewé : • question à réponse unique,
• question filtre (si oui passer à la question 3 sinon à la question 4),
• question à échelle d’attitude (très satisfait, satisfait…),
• question à choix multiple : une ou plusieurs réponses dans la liste proposée,
• question par ordre hiérarchique (par ordre d’importance ou de préférence).
Questions ouvertes :
L’interviewé répond comme il le désire en utilisant son propre langage et ses mots.
Exemple : “Que pensez-vous de ?”,question-type pour les entretiens.