1 ENQUÊTE DE SATISFACTION ET STRATÉGIE MARKETING - Déclic Design Guide pour les PME PMI
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<p>MESURER LA SATISFACTION ET LES ATTENTES DU CLIENT</p>
ENQUETE DE SATISFACTION ET STRATEGIE MARKETING

Les informations sur la satisfaction des clients recueillies au cours des enquêtes de satisfaction ou du traitement des réclamations se réfèrent toujours au produit tel qu’il est et dans les limites d’usage des catégories des clients consultés.

Ce qui signifie que ces enquêtes ne permettent pas de connaître les raisons pour lesquelles un client a abandonné l’usage d’un produit ou ne l’a jamais acheté.

Dans ce processus, où se niche le design ?

Les informations concernant les performances, la fiabilité, la praticité du produit peuvent permettre de déterminer les points sur lesquels l’entreprise va pouvoir bâtir une stratégie d’amélioration et une politique commerciale et de communication susceptible de maintenir ou de relancer les ventes, sans changer le marketing mix.

Cette stratégie peut entraîner l’entreprise dans une spirale du “toujours plus” et lui faire atteindre très vite une limite indépassable en termes de rapport coût/prix de vente.

Créer un produit différent

Les mesures de satisfaction des attentes du client - la manière dont le produit, dans sa configuration actuelle répond aux fonctions attendues par le client - peuvent servir à le reformuler et provoquer une nouvelle manière de concevoir le produit en ayant recours à l’innovation.

Cette stratégie remet en cause les types de solutions à la base du produit actuel.

Elle nécessite une analyse très fine des besoins du client et des situations de vie du produit pour réaliser un cahier des charges fonctionnel aboutissant à un concept-produit différent et en recomposant son marketing mix.

Décliner le produit selon des cibles

Si elles ne sont pas généralisées, les insatisfactions observées auprès d’un groupe de clients peuvent, après analyse, permettre d’identifier les attentes d’un segment de clientèle, en relation avec un type d’usage.

Cela peut conduire à une stratégie d’adaptation du produit pour mieux satisfaire une catégorie de clientèle.

Le marketing proposera alors de décliner le produit sur des caractéristiques visibles :simplicité d’usage ou automatisation, ergonomie… une même configuration de produit ne peut satisfaire l’ensemble des clients potentiels.