1 COMMENT GARANTIR LA QUALITÉ DE LA DÉMARCHE ? - Déclic Design Guide pour les PME PMI
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COMMENT GARANTIR LA QUALITE DE LA DEMARCHE ?

La qualité perçue

La satisfaction du client est l’enjeu majeur d’une démarche Qualité.

Pour ce faire, l’entreprise se doit de définir les besoins, les attentes et/ou les insatisfactions des clients (ou du marché).

La première étape consiste à valider la qualité perçue par le client au travers d’une liste de critères les plus quantifiables possibles.

La limite de cette étape réside dans la capacité à quantifier les différents éléments de perception du client, selon que l’on s’adresse au client-acheteur ou au client-utilisateur, voire au client-prescripteur ou financeur.

La pertinence des validations

La validation du concept ou de la solution technique pertinente doit s’appuyer sur les critères précédents mais également sur des critères liés à l’intérêt de l’entreprise : coûts, marges, savoir-faire internes et/ou externes, modes de commercialisation et de diffusion, maintenabilité.

Pour une bonne pertinence, l’entreprise aura recours à des tests :
• simulations sur maquettes virtuelles,
• essais de faisabilité sur maquette,
• tests d’acceptabilité sur maquettes de forme et/ou d’aspect,
• tests de fonctionnalité sur maquettes ergonomiques,
• tests de prototypes fonctionnels,
• tests sur prototypes industriels.

Lorsque le produit est à forte valeur d’estime, les maquettes sont prépondérantes. Lorsqu’il est à forte valeur d’usage, les prototypes dominent dans la décision.

Au-delà des aspects techniques et économiques, le lancement commercial du produit est la dernière étape où il est encore possible d’agir sur la qualité de la démarche de conception. Celle-ci intègre des tests de produits en situation de vente ou d’usage et la vérification de la cohérence entre le produit, son packaging, sa documentation, sa promotion et le système de garantie et d’après-vente.

Elargir les critères d’appréciation

La pertinence “qualité” des prises de décision à chaque étape réside dans l’objectivité du processus et dans la traçabilité associée.
Plus les critères retenus pour définir la qualité du produit sont quantifiables et mesurables et plus la connaissance du client et de ses usages est grande, meilleure peut être la maîtrise de la prise de décision. Pour cela, le diagnostic pourra faire appel aux compétences des sciences sociales : psychologie, sociologie, analyse économique… pour ne pas négliger les appréciations du produit fondées sur le goût, les us et coutumes, les valeurs.
Sur des marchés internationaux, la prise en compte de ces facteurs doit pouvoir éviter des malentendus voire des contresens sur la qualité voulue, délivrée et perçue.